[AsteriskBrasil] PABX propriétario ou Asterisk

Segunda Agosto 15 07:42:17 BRT 2011

Eu trabalho em um call-center com mais de 3000 PAs.

Mas atendo clientes dos meus clientes. Por isso informação, agilidade e suporte são fundamentais.

Se alguém quiser me contratar pra trabalhar com asterisk me pagando o que ganho com Avaya eu iria só pelo desafio, digo isso para que saibam que acredito no produto.

Mas tenho as considerações feitas abaixo.

Avaya é um produto que tem toda uma serie de produtos campeões a sua volta.

O asterisk precisa do mesmo.

A empresa softway intergrou asterisk com Genesys.

A Altitude tem um produto que é asterisk para ser gateway de seu discador.

Uma pessoa desta lista me perguntou Asterisk ou AVAYA o texto abaixo é um copia do que enviei a ele:

Se fosse pra resumir quando me perguntam eu digo:

1) Suporte

2) Densidade

3) CMS

Preço:

Primeiro precisamos quebrar o mito que Avaya é caro, Avaya custa a mais o que oferece a mais.

Vamos da solução mínima.

Um servidor HP com fonte redundante e outras características de um bom server + placas Khomp com processamento de DSP e compressão inclusas suportam aproximadamente 6 E1.

1 Gabinete avaya sai pelo preço do servidor e comporta 10 E1 e ainda sobre 2 slots pra vc colocar outras placas como "FXO" ou "FXS".

Maturidade:

O Avaya agora lancou o CM6 novo AURA.

O CM 5.2.1 é na verdade o Definity G3R versão 15 "R015x.02.1.016.4"

Facilidade de administração:

Não sei se vc leu outro e-mail em que desabafo dizendo asterisk não é um PABX é algo próximo de um "framework de voz".

PABX vc entra na tela feita pra usuário e faz vc mesmo o que quiser.

No framework vc liga pro desenvolvedor e pede para ele implementar uma função.

No asterisk tudo é possível, mas nada está pronto.

O usuário QUER a interface engessada, mas inteligente. Que tenha uma relação conhecimento x facilidade excelente.

Desenvolvimento:

Eu nos 11 anos que trabalho com AVAYA participei diretamente de pelo menos 2 eventos que levaram a patch de correção. E amigos meus de mais outros N patchs.

Participei de um problema em que o TIER IV (desenvolvedores) entraram na maquina pra saber o que estava ocorrendo, no dia seguinte saiu uma nova versão do CM na época era o 3.1.

Você desenvolveu ou informou ou sabe, de quantos erros que efetivamente foram corrigidos em um curto prazo.

Plano de Canais:

Vc é um revendedor, no caso do Open empresa desenvolvedora, reconhecido pela Digium?

Não vale citar a certificação dCAP eu também sou ACE Avaya mas não sou canal.

Cito exemplo:

- linux RedHat ele é usado nas empresas sem problema algum vc consegue ter um contrato de suporte com a RedHat no brasil.

- Zabbix vs Nagios. Zabbix tem suporte internacional, tem suporte no Brasil indicado pelo internacional e este por sua vez tem contrato de suporte internacional.

SLA:

Se houver um problema grave vc consegue escalar para que a Digium o atenda em 4 horas dando uma solução em 12 horas.

Sua empresa tem contrato de suporte com a Digium.

Flexbilidade:

Me diga 20 itens que o AVAYA não faz. Continuamos este item no próximo e-mail.

Lembrando que existem coisas que o asterisk faz com o desenvolvimento através de integrações AGI, FastAGI Console Manager ...etc... O avaya tem o CTI para fazer coisas semelhantes.

Nome:

Ligue vc para Telefônica e fala que esta com problema no seu pabx asterisk Ligue novamente e diga que vc testou no "legado" pabx avaya e o problema é o mesmo.

Diga para seu cliente que o call-center dele será atendido pela solução de call-center mais usada no mundo, uma das maiores empresas e vc tem um contrato de suporte.

Ligue pra ele e diga que vc conseguiu um software livre pra atender o negocio dele. Uma empresa nacional que da suporte.

Apresentação e venda:

No ano passado chamamos diversas empresas para apresentar soluções para termos uma alternativa ao AVAYA.

Foi piada o que veio escrito e como entregaram. E a falta de conhecimento para responder aos questionamentos.

Canais de Suporte:

Entre no site da avaya e veja a quantidade e a qualidade dos detalhes das documentações.

Com um contrato ligue no 0800-702-AVAYA e veja o tratamento 24h, a velocidade para um técnico que vai resolver 90% de seus problemas vai te atender.

Eu na empresa que estou tenho apenas 2 chamados com mais de 1 semana a maioria é resolvido no mesmo dia. Nem tudo é problema, chamados são para solicitar uma posição para passar a informação alinhada para nosso cliente, alguns para ajuda com outros integradores.

Call-center:

Os relatórios que o CMS oferece são fantásticos.

O CTI Avaya oferece 4 formas de desenvolver programas (CVLAN, DLG, CSTA, JTAPI) com possibilidades infinitas.

Escolha uma delas e diga que tudo é feito no Asterisk.

WorkForceManager:

Os 2 maiores integram com o Avaya sem problemas. (Blue Pumpkin e TotalView). Eu não vou comparar com 2 nacionais que conheço.

Gravadores:

Ao procurar uma alternativa ao NICE que integra perfeitamente com o AVAYA, vi que gerar o arquivo de áudio é o mais fácil na solução de gravação.

Mas muitas pessoas só precisam gerar o arquivo de áudio de um CDR.

Eu talvez indicasse asterisk para uma situação de até 200 ramais coorporativos.

Para call-center, interno, focado só em custo, até 200 ramais com o coorporativo, que não tenha leis regendo seu SLA, talvez também.

Avaya não é solução só de voz, é de chat, social media, e-mail.

Nice não grava só interação de voz, grava chat, e-mail, sms, acesso web.

WorkForceManager não é caro, caro é pagar funcionário ocioso, analista fazendo planilha em excel. Sua empresa na mão de um nerd de excel é um bom negocio?

Depois podemos resumimos este texto e postar na lista.

Como podem ver o texto não foi resumido, antes disso o assunto voltou.

Então vamos a discussão isso é ótimo para quem realmente trabalha com asterisk não passar vergonha ao querer desmerecer o avaya.

Respeitar o oponente é fundamental.

From: asteriskbrasil-bounces em listas.asteriskbrasil.org [mailto:asteriskbrasil-bounces em listas.asteriskbrasil.org] On Behalf Of otavio em nti.uff.br
Sent: domingo, 14 de agosto de 2011 16:38
To: asteriskbrasil em listas.asteriskbrasil.org
Subject: Re: [AsteriskBrasil] PABX propriétario ou Asterisk

Respondendo sua pergunta, fuja da SIEMENS, procure avaya, alcatel-lucent (genesys) ou o call manager da cisco (que agora mudou de nome, nao me recordo), o quesito custo é relativo, há empresas que querem a todo custo manter seus serviços funcionando, ter um suporte decente, documentação e engenheiros/consultores e arquitetos a disposição, se for uma das empresas onde isso não é muito importante pode se aventurar tranquilamente no asterisk, pois vc pode reter conhecimento da propria solução e nao ficar refem de altas falturas mensais, mas ai cabe botar na balança qual é a missao do seu negocio e a criticidade envolvida nele, por enquanto minha fé no asterisk continua absoluta no papel de gateway, aos poucos vou acreditando em outros potenciais dele, embora tudo no extension.conf pareça se mostrar uma grande gambiarra funciona muito bem.

Abs
Otávio Maia

Citando Rogger Faioli <rogger.faioli em gmail.com>:

> Amigos,
>
> Gostaria de propor uma discussão para essa lista que é tão ativa e
> cheia de especialista e pensadores. Resumidamente trabalho em um
> empresa onde tem um Call Center utilizando Asterisk feito na unha e
> que não atende nossa necessidade por não ser amigável e não ter
> algumas funções especificas para nosso perfil.
>
> Estamos estudando alguns players de mercado como Avaya, Siemens e
> algumas empresas que utilizam Asterisk customizado para Call Center.
>
> Minha pergunta é: "qual a opinião da lista para qual fornecedor
> escolher para um Call Center de missão critica? Os grandes players de
> mercado que tem um alto custo ou o Asterisk customizado?" Proponho uma
> discussão técnica e não valores já que em valores o Asterisk ganha em
> disparado mesmo pagando um fornecedor para oferecer ele como serviço.
>
> Acredito que vamos apostar em uma solução de algum fornecedor baseado
> em Asterisk e se não nos atender migraremos para uma solução
> propriétaria, e é claro que eu estou assumido tal risco junto a
> diretoria.
>
> Desde já agradeço aos que participarem.
>
> Grato,
>
> Rogger Torres Faioli
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