[AsteriskBrasil] Queues - anúncios - prioridades

[Leonardo Gomes Figueira]

Eduardo Pereira escreveu:
> Estou aumentado o número de filas de um callcenter e gostaria de sugestões para a solução do problema!
> 
> Até o momento temos apenas uma fila e todos os ramais podem logar na fila.
> 
> A partir de agora, terei que atender mais de um cliente, cada um com seus anúncios e música de espera personalizada.
> Aí estão os problemas:
> 
> 		1° os agentes devem saber sobre qual cliente (assunto) devem falar, pois estão logados em mais de uma fila.

Um jeito de resolver é: no dialplan antes de executar o Queue adicione o
nome da fila no CalleridName com a função
SET(CALLERID(name)=NOMEDAFILA). Com isto irá aparecer o nome da fila no
aparelho/softphone do atendente.

É claro que:
1- Se você usar ATA ou algo sem visor no atendente esta solução não se
aplica.
2- Se você esconder o callerid para o atendente não ver quem está
chamando esta solução também não resolve seu problema.

> 	       2° Devo criar um esquema de prioridade de encaminhamento das ligações. Exemplo, se o PA1 esta mais acostumado a atender ligações 
> sobre "sabão", sempre que estiver desocupado e existir ligações sobre sabão, as ligações desta fila irão para ele, se estiver ocupado outros 
> PAs receberão a ligação. Se e não existir ligações sobre "sabão" o PA1 estará atendendo qualquer tipo de ligação, mas se uma ligação sobre 
> sabão entrar e ele estiver desocupado é encaminhada a ele.

Talvez com Agent Groups você resolva isso mas não posso te ajudar porque
nunca testei este recurso.

  Leonardo