[AsteriskBrasil] RES: RES: Asterisk+Call Center

Segunda Fevereiro 12 22:51:52 BRST 2007

Ciro, vc está usando transbordo ? Como fica com o QM ?

Eu estou fazendo isso via timeout, mas o problema está nos relatórios do
transbordo.

exten => 911,1,Answer
exten => 911,n,Queue(suporte|t|||10)  ;; Se em 10 segundo ninguém
atender, vá para a fila suporte-transbordo
exten => 911,n,Queue(suporte-transbordo)

1 - O grande problema é que o Asterisk não consegue, até onde pude
pesquisar, distinguir a fila que um determinado agente atendeu se o
agente pertencer a 2 filas diferentes. Ele me mostra por exemplo que o
agente 201 está atendendo no relatório das 2 filas a que ele pertence.
Desta forma eu não consigo saber a qual fila ele realmente está
atendendo e emitir um relatório correto do transbordo.

2 - Para resolver este problema, quando o agente efetua o login (por
exemplo agente 201) eu efetuo o login dele duas vezes (como agente 201 e
301). Por exemplo se logar como atente 201 e me loga também como 301 que
pertence a fila de transbordo, ou ultimo 3 dígitos são para a senha (que
não estou utilizando neste exemplo):

exten => _[23]XXXXX,1,AgentCallbackLogin(${EXTEN:0:3},,
${CALLERID(number)}@from-internal)
exten => _[23]XXXXX,n,AgentCallbackLogin(3${EXTEN:1:2},,
${CALLERID(number)}@from-internal)

O problema da solução acima é que não existe nenhum software que me
mostre o status das filas e do transbordo em tempo real e relatórios
adequados para o transbordo. Tive que fazer um adaptado nessa gambiarra

Eu não sei se essa é a melhor maneira de fazer isso, mas funciona. Se
alguém tiver alguma sugestão melhor e puder ajudar.

Abraços, Gustavo

Em Qua, 2007-02-07 às 15:11 -0200, Ciro escreveu:
> Com o QM vc poderá monitorar em real-time sem problema.
> 
> Algumas características que precisei melhorar: (como vc pediu)
> 
> - O QM para te dar um relatório, faz uma busca completa, não tem como
> buscar informações isoladas, isso carrega a máquina na montagem da
> página, quando vc tem uma quantidade alta de dados a analizar. Isso
> explica a preocupação do Lorenzo em relação a memória.
> 
> - Não há como cercear informações em um relatório baseado em regra de
> acesso ao QM. (ele sempre traz tudo)
> 
> - O QM fica mandando informações pela internet (para o servidor deles) a
> respeito da sua licença e acesso, validando o direito de uso todas as
> vezes que vc se conecta a ele. Isso mesmo, o que foi palco de brigas na
> justiça americana contra a microsoft a alguns anos, foi adotado pela
> Loway. Isso gera muitas dúvidas, se o Lorenzo desaparecer do mapa, o que
> acontece se não houver o servidor ativo? (a Loway gira em torno dele).
> Precisei Mitigar esse risco.
> 
> - No Brasil, o codigo de área não identifica um estado. Para o QM não
> existe estado, e sim código de área, e no meu caso preciso do estado, e
> em alguns casos cidade.
> 
> - A licença é válida por apenas 4 anos... (não sei se mudou)
> 
> O QM é um excelente programa, apesar do design grotesco, as informações
> necessárias a operação de um call center comum estão disponíveis, falta
> algo para uma operação mais aprimorada e adaptada ao nosso país, como a
> lingua portuguesa. Dá pra usar ele tranquilamente em muitos cenários.
> 
> Como utilizá-la... Só posso te indicar ler o manual deles.
> 
> Outra ferramenta para utilizar, de uma olhada no "Asteriskguru queue
> stats", mas não faz Real-time "talvez nem vale a pena ver".
> 
> Por isso desenvolvi a nossa, algumas características que comentei com o
> Lorenzo ele implementou na versão nova dele (monitorar a tela do agente
> por ex.).
> 
> Te aconselho testar o QM, vale muito a pena.
> 
> Ciro
> 
> -----Mensagem original-----
> De: asteriskbrasil-bounces em listas.asteriskbrasil.org
> [mailto:asteriskbrasil-bounces em listas.asteriskbrasil.org] Em nome de
> Diogo Cosito
> Enviada em: quarta-feira, 7 de fevereiro de 2007 10:22
> Para: asteriskbrasil em listas.asteriskbrasil.org
> Assunto: Re: [AsteriskBrasil] RES: Asterisk+Call Center
> 
> 
> Bom dia Ciro, tudo bem?
> Obrigado por sua atenção. No caso do Queue Metrics, como conseguiria 
> utiliza-lo para monitorar os agentes e pausas em tempo real/? Voce
> saberia 
> dizer, como utilizar esta ferramenta? Ou teria alguma outra para
> indicar? Quais caracteristicas do QM vc precisou "se livrar"? heheh.
> Obrigado pela atenção
> 
> Att
> 
> Diogo
> 
> 
> >From: "Ciro" <ciro em sntbsb.com.br>
> >Reply-To: asteriskbrasil em listas.asteriskbrasil.org
> >To: <asteriskbrasil em listas.asteriskbrasil.org>
> >Subject: [AsteriskBrasil] RES:  Asterisk+Call Center
> >Date: Mon, 5 Feb 2007 12:13:58 -0200
> >
> >Sim é possível.
> >
> >Queue Metrics faz isso, mas da última vez que vi, não tinha Português 
> >implementado. Ele é um pouco complexo nos relatórios mas bastante 
> >completo.
> >
> >Tive de desenvolver ferramenta própria para me livrar de algumas 
> >características do QM.
> >
> >Uso o QM ainda com 2 agentes em um CC pequeno, e minha ferramenta em CC
> 
> >com mais de 2 posições.
> >
> >Espero poder ter ajudado.
> >
> >Ciro A. Toscano
> >
> >-----Mensagem original-----
> >De: asteriskbrasil-bounces em listas.asteriskbrasil.org
> >[mailto:asteriskbrasil-bounces em listas.asteriskbrasil.org] Em nome de 
> >Diogo Cosito Enviada em: sábado, 3 de fevereiro de 2007 15:24
> >Para: asteriskbrasil em listas.asteriskbrasil.org
> >Assunto: Re: [AsteriskBrasil] Asterisk+Call Center
> >
> >
> >Olá Pessoal, boa tarde.
> >Será que alguém, poderia me orientar para a situação abaixo? Gostaria 
> >de saber se no caso de monitorar grupos de call center é possível com o
> 
> >asterisk.
> >
> >Muito obrigado e abraço a todos.
> >
> >Att.
> >
> >Diogo
> >
> > >From: "Diogo Cosito" <diogocosito66 em hotmail.com>
> > >Reply-To: asteriskbrasil em listas.asteriskbrasil.org
> > >To: asteriskbrasil em listas.asteriskbrasil.org
> > >Subject: [AsteriskBrasil] Asterisk+Call Center
> > >Date: Wed, 31 Jan 2007 19:53:14 -0200
> > >
> > >Pessoal boa noite.
> > >Gostaria de saber dos amigos, como fazer para monitorar filas de call
> 
> > >center com asterisk?
> > >Precisaria monitorar em tempo real, por exemplo pausas do agente,
> >status da
> > >fila, de atendimento, dos agentes, etc. Como num sistema tradicional,
> >como
> > >Siemens e Avaya. Isso é possivel?
> > >O sistema Queue Métrics faz isso? Alguém ja tem call center 
> > >trabalhando
> >com
> > >asterisk, à contento?
> > >
> > >Abraço a todos
> > >
> > >Att.
> > >Diogo
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> >No virus found in this incoming message.
> >Checked by AVG Free Edition.
> >Version: 7.1.411 / Virus Database: 268.17.25/669 - Release Date: 
> >4/2/2007
> >
> >
> >--
> >No virus found in this outgoing message.
> >Checked by AVG Free Edition.
> >Version: 7.1.411 / Virus Database: 268.17.25/669 - Release Date: 
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