[AsteriskBrasil] Problema de transferencia na fila de atendimento
alexandre - aldeia digital
alepaes em ad2.com.br
Quarta Fevereiro 23 17:18:36 BRT 2011
Só para completar, imagine isso:
ENTERQUEUE
CONNECT
TRANSFER
Pergunta: com esses eventos aí em cima, qual a posição original e de
atendimento dessa chamada ?
Não há como saber, já que em nenhum desses 3 eventos não há essa
informação. Apenas no COMPLETECALLER/COMPLETEAGENT ou quando não há
atendimento como EXITEMPTY ou ABANDON.
Alexandre
Aldeia Digital
Em 22-02-2011 18:07, alexandre - aldeia digital escreveu:
> Olá Moisés,
>
> Não é meu caso já que nos lugares onde temos fila geralmente o cliente
> está falando na fila certa, mas não com a pessoa certa em alguns casos.
> O evento TRANSFER é gerado normalmente, mas depois disso não há uma
> forma de ficar sabendo a não ser gravando userfields nebulosos no CDR.
>
> Até agora não descobri uma forma decente de fazer isso.
>
> Abraço,
>
> Alexandre
> Aldeia Digital
>
> Em 22-02-2011 15:51, Moisés de Oliveira Santos escreveu:
>> Olá Alexandre,
>>
>> Obrigado por responder. Eu consegui resolver o problema de transferência
>> aqui no meu callcenter, eu uso o próprio queuemetrics para autenticar os
>> agentes. Eu estava fazendo o login do agente da seguinte maneira:
>> Local/9077 em ramais/n e descobri que desse forma a transferência não
>> funciona. Pesquisando na internet encontrei que se tirar o "/n"
>> funciona, e foi o que eu fiz. Agora logo os agentes sem o /n, ex:
>> Local/9077 em ramais e as transferencias funcionam. Gera o log do queue_log
>> com o TRANSFER normalmente.
>>
>> Segue uma linha do queue_log, onde temos o agente 9077 da fila tele1
>> transferindo para a fila tele2:
>>
>> 1298398710|1298398683.23571|tele1|9077|TRANSFER|tele2|ramais|2|17|3
>>
>> para transferir estou usando o #9, percurso da ligação:
>>
>> 1 - Ligação entra na fila tele1
>> 2 - Vai para o agente 9077
>> 3 - aparece no Monitoramento em tempo real do queuemetrics o agente
>> atendendo;
>> 4 - O cidadão pede pra falar com a fila tele2
>> 5 - O agente transfere para fila tele2, usando #9 + RAMAL DA FILA
>> (usando o #9 o agente transfere e automaticamente a ligação cai para ele)
>> 6 - a chamada encerra no queuemetrics da fila tele1 e automaticamente
>> aparece na fila tele2
>> 7 - o agente da fila tele2 atende a ligação.
>>
>> Podia-se usar também a transferencia assistida que funciona o *2 + RAMAL
>> DA FILA
>>
>> Eu não fiz o teste na transferência para outro agente ate porque não
>> precisamos disso aqui. Mas vou testar e posto depois o resultado.
>>
>> Bom foi isso.
>>
>> vlw
>>
>> Moisés de Oliveira
>>
>>
>>
>> Em 22 de fevereiro de 2011 14:53, alexandre - aldeia digital
>> <alepaes em ad2.com.br<mailto:alepaes em ad2.com.br>> escreveu:
>>
>> Salve,
>>
>> Realmente é um problema, principalmente quando a transferência não é
>> feita para outra fila, mas para outro agente:
>>
>> O agente atendeu, mas ele não é a melhor pessoa para solucionar o
>> problema e transfere para o colega do lado.
>> Resultado: evento TRANSFER no queuelog e só. Como não entrou em outra
>> fila, essa chamada não tem mais medição.
>> No site do Queuemetrics, já avisa que isso é "by design" no asterisk e
>> até não discordo que o comportamento é correto, já que ele está de certa
>> forma saindo da fila.
>>
>> No VICIDIAL/GoAutoDial a ideia, pelo que entendi, é forçar o atendente
>> atual a parkear e falar com o outro atendente, transferindo por uma
>> função própria depois (acredito que um redirect da vida).
>> Mas não sei como ele deixa isso no relatório para contabilizar o
>> atendimento de cada um dos agentes nem se isso é só para agentes ativos
>> (aí fica fácil porque você mesmo gera seus logs).
>>
>> O cenário ideal seria:
>> * Transferência completada, gere os eventos TRANSFER e COMPLETEAGENT com
>> o agente atual.
>> * Gere um CONNECT com o novo agente.
>> * Gere um COMPLETEAGENT ou COMPLETECALLER para o novo agente no término.
>>
>>
>> Abraço,
>>
>> Alexandre
>> Aldeia Digital
>>
>> Em 14-02-2011 18:50, Moisés de Oliveira Santos escreveu:
>> > Pessoal,
>> >
>> > estou com o seguinte problema:
>> >
>> > Estou usando o queuemetrics para monitoramento de minhas filas em um
>> > servidor asterisk versão 1.6.2.14, tudo funcionando, mas na hora de
>> > transferir de uma fila para outra, ai os problemas começam, por
>> exemplo:
>> >
>> > Liguei para fila 5001 e atendi com o agente 8155, dai o agente
>> percebeu
>> > que a ligação era para outra fila e transferiu usando o # + NUMERO DA
>> > FILA, ou #5002, com isso a transferencia ocorrou normalmente, mas na
>> > fila 5001 no queuemetrics a ligação ainda conta como ativa e no
>> caso eu
>> > gostaria que ela fosse encerrada nessa fila. No queuemetrics a
>> ligação
>> > chega na fila 5002 certinho. Mas ainda continua ativa na fila
>> 5001 desse
>> > modo perceba o problema. Para o asterisk o agente 8155 que atendeu a
>> > ligacao na fila 5001 quando ele transfere o canal dele desocupa apto
>> > para receber ligações, mas no queuemetrics a ligacao que ele
>> transferiu
>> > continua como ativa. E se chegar outra ligacao ele vai atender e no
>> > queuemetrics vai mostrar como se ele estivesse em 2 ligações.
>> >
>> > Alguém já passou por isso? Sabe como eu posso resolver?
>> >
>> > Obrigado a todos, Boa Noite!!!
>> >
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